Вспомнить все. Что нужно знать, чтобы противостоять манипуляциям вашими воспоминаниями?
Ложные воспоминания – страшный сон любого здравомыслящего человека. Как можно помнить в деталях то, чего никогда не было? Кто и как внедряет ложные воспоминания в наш мозг? Как идти на переговоры с пониманием, что любого человека можно «перепрошить» и «перекодировать», если знать матчасть и владеть нужными технологиями?
Хорошая новость в том, что и полностью ложные, и искаженные воспоминания являются не риском, но нормой, связанной с природой человеческой памяти и тех процессов, которые происходят в нашем мозге. Пожалуй, у каждого из нас в жизни была ситуация, когда мы были абсолютно уверены в нашем воспоминании, но после проверки осознавали, что оно не вполне корректно. Страх же перед внешним воздействием и «перепрошивкой» не менее естественен, чем ретроспективные изменения картинок в нашем сознании: человек всегда боится неизвестности. Давайте разбираться, что происходит в нашем мозге, когда нас прессуют на переговорах через манипулирование нашими воспоминаниями.
Природа человеческой памяти
Как отмечается в недавно опубликованном отчете Международной торговой палаты (ICC), анализировавшей точность показаний свидетелей, «воспоминания являются не объективным и устойчивым отпечатком прошлого, а субъективной податливой мозаикой из опыта, мыслей и фантазий». За последние 40 лет в лабораториях по всему миру были проведены сотни экспериментов, которые продемонстрировали, что люди неосознанно принимают вводящие в заблуждение предположения за свои собственные воспоминания. Чаще всего на эту мозаику влияет так называемая пост-событийная информация (ПСИ), особенно если событие не было эмоционально «маркировано» как релевантное для человека. По мере того как воспоминание о событии слабеет, оно становится более уязвимым для воздействия вводящей в заблуждение ПСИ.
Однако недавно было доказано, что даже информация, с которой люди сталкиваются до события, столь же успешно формирует человеческую память. Более того, простой рассказ о случившемся кому-то может впустить в нашу память недостоверную информацию, не просто видоизменяющую подробности произошедшего, но и дополняющую воспоминания информацией, которой там вообще никогда не было. Предположения и описания могут стать дезинформацией, потому что подробности, которые люди изначально сообщают как предположения, впоследствии могут исказить воспоминание о событии. Важно понимать, что все эти процессы никоим образом не осознаются и не контролируются человеком. Это естественный механизм работы нашего мозга, которому зачастую не требуется никаких внешних факторов и злонамеренного влияния, чтобы весьма успешно исказить воспоминания.
И все же неминуемо возникает вопрос: можно ли управлять процессом формирования человеческой памяти извне? Да, можно, отвечают исследования. Особенно легко это сделать, если источник ложной информации выглядит надежным и заслуживающим доверия, – это повышает риск формирования ложных воспоминаний или искажения существующих. Здесь применяются самые различные механики, включая оценочные характеристики в вопросах или соответствующую формулировку задаваемых вопросов (так называемые «наводящие» вопросы). В отчете Международной торговой палаты (ICC) подробно описывается ситуация: участники исследования, которым показали видеоролик без кадров с изображением школьного автобуса, чаще утвердительно отвечали на вопрос «Вы видели, как дети садились в школьный автобус?», чем на вопрос «Вы видели школьный автобус?».
В качестве примера можно привести и более эффектные эксперименты, когда людей настойчиво побуждали вспомнить полностью вымышленное событие. Так, в ходе беседы о детстве респонденты «вспомнили», как они потерялись в торговом центре, в котором никогда не были. В каждом последующем интервью с исследователями респонденты описывали это происшествие все более уверенно и детально.
Как и почему манипулируют вашими воспоминаниями
Все мы стремимся к переговорам win-win и скорейшему достижению консенсуса с контрагентом. Однако в реальности многие бизнесмены считают выигранными (важное слово) те переговоры, на которых им удалось отстоять свою позицию, особенно если цена вопроса ощущается ими как значимая. На самом деле это зависит не от суммы, проставленной в контракте, а от настроя участников переговоров – даже заключение контрактов на условно небольшие суммы может при таком подходе вести к жестким, агрессивным переговорам. Если ваш контрагент изначально настроен на отстаивание своей позиции любой ценой, вам имеет смысл быть готовым к набору манипуляций, которые он может использовать против вас.
Прежде всего это апелляция к несуществующим «предварительным устным договоренностям» или частичное искажение смысла предшествующего общения. Здесь возможна тактика позитивной коммуникации, в процессе которой ваш партнер или клиент старается максимально расположить вас к себе и заслужить статус «надежного источника информации» (см. выше). Далее вам предложат подробное описание частично или полностью вымышленной ситуации, отсылка к которой последует позже. Опытные переговорщики всегда стартуют с того, что действительно имело место быть. После этого они инициируют совместное обсуждение визуализированного события, чтобы сформировать у вас нужные воспоминания. С большой долей вероятности вы сначала почувствуете неловкость в связи с тем, что «забыли» столь важную ситуацию, но потом приложите усилия и все обязательно «вспомните».
Не менее распространена и другая коммуникативная тактика, при которой используется агрессивное давление на контрагента. В этом случае с самого начала диалога повторяются знакомые всем выражения «вы же говорили» / «мы же договорились», нацеленные на формирование у собеседника «темной триады»: ощущений тревожности, вины и, наконец, страха в связи с потенциально забытыми важными договоренностями. Панический вопрос «как я мог забыть?», возникающий в сознании человека под давлением контрагента, полностью замещает логичный вопрос «а было ли это на самом деле?». Следующий этап – формирование ложных воспоминаний, нужных контрагенту.
Успех тактики «вы же говорили» зачастую также связан с внешними факторами:
некачественная коммуникация сторон – например, различия в общем понимании хода переговоров и достигнутых договоренностей;
плохо организованная техническая сторона переговорного процесса – например, отсутствие фиксации в письменном виде устных договоренностей или протоколирования встречи;
недобросовестное поведение контрагента – например, стремление изменить условия сделки «задним числом».
Как перестать сомневаться – и выиграть переговоры
Известно, что самое эффективное средство против манипуляций – это спокойствие и критическое мышление. Не потерять хладнокровие очень помогают знание процессов, происходящих в нашем мозге, и ряд методик, разработанных против формирования в нашей памяти ложных воспоминаний. К ним относятся следующие рекомендации как психологов, так и юристов:
В ходе переговоров полезно кратко фиксировать после завершения обсуждения каждого из вопросов промежуточный итог, суммируя доводы сторон и достигнутый консенсус.
После письменной фиксации все договоренности необходимо проговаривать вслух. Этот подход позволяет участникам переговоров находиться в едином информационном поле и избежать содержательных «пробелов», которые потом могут быть заполнены участниками по их усмотрению.
Если этого недостаточно, рекомендуется вести подробное протоколирование каждой встречи, хоть это и может вызвать новый «виток» переговоров по формулировкам в протоколе.
Если добросовестность контрагента интуитивно вызывает сомнения, имеет смысл согласовать с контрагентом ведение аудиозаписи всего процесса коммуникации – и переговорного процесса, и «неформального» устного общения. Добросовестный контрагент вряд ли будет возражать против вашего предложения.
В случае агрессивного давления выходом может стать встречное обращение к контрагенту с просьбой указать, когда, где и при каких обстоятельствах обсуждалась заявляемая им «устная договоренность». Можно также неожиданно согласиться с аргументом контрагента «да Вы забыли», сказав «да, я не помню такого», и предложить предоставить доказательства существования данной договоренности. Это снижает напор и агрессию собеседника.
Вместе с тем противостоять серьезному психологическому воздействию в одиночку – задача непростая. В случае переговоров по контракту на крупную сумму к процессу коммуникации имеет смысл изначально подключить квалифицированного психолога и юриста
Наталья Гуляева, руководитель Рабочей группы ICC Russia по вопросам психологии в международном арбитраже, Управляющий партнер Hogan Lovells CIS Кимберли Уэйд, научный консультант Рабочей группы ICC Russia по вопросам психологии в международном арбитраже, Профессор факультета психологии Уорикского университета, Великобритания